[책/ 사용자를 읽는법 UX리서치 플레이북 / 백원희]

리서치는 본질적으로 ‘불확실성’에 맞서는 일이다.

훌륭하게 디자인된 프로덕트를 제공하는 기업들은 문제의 힌트를 사용자에게서 찾는다.
의문을 해결하기 위해서는 현 상황을 정확하게 진단하고 사용자의 마음을 파악해야 한다.
리서치는 이 과정에서 미래를 예측하는 근거를 마련해 준다.


1장. 당신은 사용자가 아니다.

1993년 애플Apple에서 ‘사용자경험User Experience’라는 개념을 처음 만든 도널드 노먼Donald A. Norman은 UX를 이렇게 정의한다.
“사용자 경험은 최종 사용자End User가 회사의 제품이나 서비스와 상호작용을 하는 모든 경험을 의미합니다.”

UX리서치의 최종 목적은 한마디로 더 나은 사용자의 경험을 설계하는 것이다.
프로덕트 사용 경험 뿐만 아니라 전후에 일어나는 일련의 과정, 사용자 배경과 주변 환경 등 사용자에게 영향을 미칠 수 있는 다양한 영역을 조사해야 한다.

UX리서치는,
사용자의 행동과 니즈, 동기를 이해하기 위해 여러가지 리서치 기법으로 얻은 인사이트를 제공한다. UX리서치는 프로덕트 전략, 디자인, 개발, 품질 향상 전체에 걸쳐 이루어지며 리서치 결과에 근거한 문제 정의와 의사결정이 진행되도록 돕는다. 궁극적으로 프로덕트 사용자 경험을 향상시키는 데 그 목적이 있다.


-UX리서치가 반드시 필요한 6가지 이유
“기업들은 경험적이고 고객 중심적인 방법으로 비즈니스 모델에 들어가는 모든 요소를 검증해야 한다.” - 스티브 블랭크Steve Blank

1. 당신은 프로덕트 사용자가 아니다.
기획자, 디자이너, 개발자, 리서처는 ‘사용자가 자신과 비슷하다’는 착각에 빠지기 쉽다. 또한 ‘동일한 프로덕트를 쓰고 있으니, 자신이 사용자를 대변한다’고 믿기도 한다.
“당신은 사용자가 아니다You are not the User.” UX리서치에서 가장 유명하고 중요한 말이다.
실리콘 밸리 테크 회사에는 프로덕트 출시에 앞서 직원들이 이를 써보고 테스트하는 ‘도그푸딩Dogfooding’문화가 있다.
하지만 도그푸딩에서 긍정적인 평가를 받은 프로덕트라 하더라도 시장반응은 예상과 다를 때가 많다.
개발에 직접 참여하지 않았어도 직원들은 프로덕트 이해도가 높기 때문에 그들의 경험은 일반적인 사용자의 경험과 차이가 크다.

2. 사용자와 프로덕트 팀을 연결하는 다리 역할을 한다.
기업은 무엇보다 잘 팔릴 제품, 영업이익이 높은 부분에 집중하기 마련인 데다, 탑다운 방식으로 CEO 혹은 임원에게서 나온 아이디어가 우선 순위에 오르고 사용자는 뒷전이 된다.
UX리서치는 이런 접근을 방지하고 프로덕트 팀이 오롯이 사용자의 관점에서 문제를 바라보도록 한다.
사용자에 대한 공감능력Empathy을 높임으로써 실제로 프로덕트를 사용하는 사람들과 프로덕트 팀을 연결하는 다리 역할을 한다.

3. 직관에 의존한 개발 과정에서 발생할 수 있는 막대한 시간과 예산 손실을 절감한다.
직관에만 의존하거나 이를 검증없이 확신하면 위험하다.
UX리서치로 얻은 인사이트, 사용자 행동분석, 트렌드 조사, 경쟁사 분석 등의 자료는 직관에 힘을 실어 준다.
사용자를 제대로 이해하며 프로덕트를 디자인하고 개발하면 잘못된 방향에 투자했을 시간과 비용을 아낄 수 있다.
또한 중간 단계에서 일어나는 실수를 조기발견 및 수정할 수 있다.

4. 불만족스러운 경험에서 발생하는 ‘불편 비용Frustration Cost’을 줄여 준다.
사용자 경험을 중시하지 않는 프로덕트는 필연적으로 사용자에게 불편을 야기한다.
사용자가 겪는 불편이 프로덕트 일부에 불과하더라도 결과적으로 프로덕트에 끼치는 손해는 생각보다 막심하다.
(경재우위 부재, 세일즈 기회 감소, CS처리 증가 등)
이런 ’불편 비용‘을 줄이기 위한 쉽고 간편한 방법이 바로 사용자가 프로덕트를 어떻게 사용하는지 관찰하는 UX리서치이다.

5. 리서치로 혁신적인 돌파구를 찾는다.
당장 프로덕트를 업그레이드 하는데 필요한 리서치도 중요하지만, 동시에 멀리 내다보고 미래사업을 준비할 수 있도록 도와주는 리서치 역시 장기적으로 큰 이익을 얻기 위해 꼭 필요하다.
탐색적 리서치exploratoryResearch에서 나온 인사이트는 프로덕트 방향과 전략을 수립하는 데 필수 요소이니 말이다. 리서치에서 도출된 인사이트는 UX 전략 수립에 핵심적이며 이는 새로운 사업 기회로 연결되기도 한다. (ex: 에어비앤비 사례)

6. 이해관계자들과 공동의 목표를 세우고 연합할 수 있게 돕는다.
만족스러운 사용자 경험은 한두 명의 노력으로 되는 일이 아니다. 여러 프로덕트 관련 부서의 세심한 협업과 리더십의 충분한 지원이 필요하다.
UX리서치로 찾아낸 인사이트는 프로덕트 팀으로 하여금 일의 당위와 목표의식을 갖게 한다.
당면한 과제를 처리하다보면 왜 이 프로젝트를 우선해야 하는지 목표를 잊는다.
그럴 때마다 UX리서치는 사용자의 문제나 니즈가 무엇이었는지 상기시켜 준다.



4장 프로덕트에 필요한 UX리서치는 그때그때 다르다.

더블다이아몬드 모델

1. Discover발견하기: 리서치로 사용자의 문제점을 이해한다.
새로운 기회는 현재를 이해하고 문제를 발견하는 데서 시작된다.
실제 사용자와 잠재 고객을 만나 행동, 동기, 니즈를 파악해야 한다.
나아가 비즈니스 컨텍스트, 트렌드, 경쟁사, 기술현황, 프로덕트 목표 등 다각적인 측면에서 학습이 이루어져야 한다.

2. Define명확화하기: 문제를 정의한다.
얻은 인사이트를 바탕으로 무엇에 집중할지 의논하면서 프로덕트가 나아갈 방향을 정하고 그에 맞는 전략을 세우는 단계.
수많은 정보속에서 길을 잃기 쉽기 때문에, 문제 정의가 중요하다.
문제를 해결함으로써 얻을 수 있는 성과를 그려 보면서 다양한 아이디어를 검토한다.

3. Develop개발하기: 아이디어를 도출하고 잠재적 해결 방안을 검증한다.
전략과 구체적인 아이디어 방향이 잡혔다면 고민을 계속하기보다 실제로 프로덕트를 만들어 본다.
“일찍 실패하라Fail fast”라는 말처럼 초기 단계의 프로덕트를 제작해서 테스트하며 배우는게 가장 빠르다.
프로토타입을 만들고 평가적 리서치를 거쳐 만족할 만한 고객경험이 나올 때 까지 반복적으로 테스트한다.
사용자가 컨셉을 어떻게 받아들이는지, 팀이 세운 가설이 맞는지 관찰하고 확인한다.

4. Deliver출시하기: 피드백을 거쳐 수정한다.
”완벽보다 완성이 낫다Done is better than perfect.”
프로덕트는 완벽하지 않아도 된다. 모든 기능을 다 갖출 필요도 없다. MVP가 준비되었다면 일단 출시한다.
그리고 사용모습을 관찰하면서 수정해 나간다. 피드백 만큼 귀중한 정보는 없다.
이러한 피드백은 MVP 기능 이외에 출시가 예정된 다른 기능의 우선순위를 정하는 데도 큰 도움이 된다.

*이터레이션Iteration. 고쳐야 하는 부분이 있다면 한 번 수정하고 끝내는 게 아니라 관찰, 반영, 제작 프로세스를 반복하면서 끊임없이 개선한다.
“쇼는 준비가 끝나서 시작되는 것이 아닙니다. 11시30분이기 때문에 시작됩니다.”

-탐색적 리서치(발견하기 - 명확화하기 단계)
사용자는 누구인가
사용자 경험은 어떠한가
사용자는 무엇을 원하는가
사용자는 문제를 어떻게 해결하는가
사용자의 워크플로는 어떤한가

-평가적 리서치(개발하기 - 출시하기 단계)
사용 가능한 프로덕트인가
사용자는 프로덕트를 어떻게 생각하는가
효과가 있는 것과 없는 것은 무엇인가
어떤 디자인이 더 나은 결과를 도출하는가


UX리서치 프로세스

-리서치 준비 단계
1. 프로젝트 정의
2. 리서치 기법 선택
3. 리서치 준비
4. 참가자 모집

-필드워크
5. 데이터 수집

-분석&공유 단계
6. 데이터 분석
7. 인사이트 공유
8. UX전략 세우기



리서치는 목표를 이해하는 데서 출발한다.

“문제를 푸는 데 한 시간이 주어진다면, 55분은 문제를 정의하고 5분은 해결책을 생각할 것이다.” -아인슈타인Albert Einstein

리서치 프로젝트 구상
-우선순위: 프로덕트에서 진행하고 있는 여러 프로젝트 가운데 급한 일은 무엇인가.
-가설과 리스크: 설정한 가설은 무엇이며 어떤 리스크가 뒤따르는가
-리서치 질문: 가장 궁금하고 시급하게 대답이 필요한 질문은 무엇인가
-데드라인: 언제 리서치가 필요한가. ‘최대한 빨리’라는 대답이 돌아오지 않게 ‘리서치가 쓸모 있는 최후의 데드라인’이 언제인지 물어본다.


리서치유형과 질문
궁긍적으로 UX리서치로 답하고자 하는 질문은 아래 두 가지다.
1.무엇이 프로덕트 사용자를 불편하게 하는가?
2.사용자가 우리 프로덕트를 쓸 수 있는가?
1은 탐색적 리서치로, 2는 평가적 리서치로 답을 찾는다.

60p