[책/ UX 리서치 - Think like a UX researcher / 데이비드 트래비스, 필립 호지슨]

도서관에서 발견한 심규대 님이 옮겨주신 David Travis, Philip Hodgson의 Think like a UX researcher (한국명: UX 리서치. 관찰에서 출발하는 디자인 접근법)이라는 책이다.

UX리서치 분야에 대해서는 아직은 문외한이라 확신은 없지만
UX 리서치계의 입문서 같은 모양이다.

외국에서는 상당히 유명한 책이다.
우선 인류학과 출신이다보니, 글쓴이 분이 심리학 박사이시긴 하지만 에스노그라피 방식에 대해서도 자주 활용하시는 것 같아 괜히 좋다!

그리고 여느 UX리서치 관련 책에서 그러하듯,
조직에 UX리서치의 중요성에 대한 설득이 이 책에서도 빠지지 않는다..
아마도 책의 저자들이자 수많은 UX리서처 선배들은,
UX에 관한 지식이 거의 전무한 시절 부터 많은 핍박을 받아온 듯 하다..

하지만 조직에서 여러가지 부서와 협업을 해야하는 UX분야 특성상 이런 설득에 필요한 지식을 알 수 있다는 것은 후에 큰 도움이 될 것 같다.

UX리서처에게 필요한 역량이나 주의점 등에 대해 잘 나와있는 책인 것 같다.

차례는
1.준비하기
2.사용자 경험 리서치 계획 세우기
3.사용자 경험 리서치 수행하기
4.사용자 경험 리서치 분석하기
5.사용자 경험 리서치 결과에 대한 조치를 취하도록 사람들을 설득하기
6.사용자 경험 분야에서 경력 쌓기


이런식으로 UX리서처로서 1인분의 해내게 하기 위한 가이드북이라고 볼 수 있다.

1. 준비하기

-UX리서처로서 7대 죄악에 빠지지 말 것을 권고한다.

맹신(사람들의 대답을 맹신하지 마라.)
->  실행 할 수 있고 검증 가능한 인사이트를 얻는 가장 좋은 방법은 묻는 것이 아니라 관찰 하는 것
ex) 사람들이 현재 문제를 어떻게 해결하는지 혹은 프로토타입을 사용하게 한 후 관찰 하면서!

독단(내가 선호하는 방법론이 옳다는 독단을 버려라.)
-> 삼각 측량 triangulation 을 통해 동일한 현상을 방법론의 조합을 통해 검증도 해봐라
ex)현장방문을 통해 개발한 페르소나를 서베이로 검증, 사용성테스트로 개발한 프로토 타입을 AB테스트로 검증

편향bias(듣고 싶은 대답을 얻으려 편향적이게 굴지마라.)
-> UX리서처의 일은 흥보나 설득, 경영진이 원하는 결과보고가 아니다. 진실을 파헤치는 것이다.
ex)뒷받침하기 위해 결과를 선별하지 마라. 관점은 필요하지만 그 관점은 데이터를 이해하게 도와주는 것 뿐

반계몽주의obscurantism(의도적으로 정보를 막지마라.)
-> 리서처 1명에게 모든 것을 맡기지 말고, 팀이 서로 공유하라. 개발팀 전체가 사용자와 연관되도록 사용자 중심 문화 구축
ex)모든 팀원이 ‘노출시간’을 갖도록 한다. (6주마다 최소2시간을 사용자 관찰에 보내자!)

게으름(계속 업데이트 하라.)
->시간이 지난 페르소나나 일부 UX정보들은 업데이트가 필요하다.
ex)반복을 통해 사용자를 계속 이해해야 한다. 재사용은 아무것도 배울 수 없다.

모호함(질문을 구체화하라.)
->하나의 핵심리서치 질문에 집중하지 못하고, 여러개에 동시에 답하려 할 때 제대로 된 대답이 나올 수 없다.
ex)리서치 질문의 우선순위를 정해서 구체적인 질문 목록을 얻어내야 한다.

오만(네 데이터는 너에게만 사랑스럽다.)
->사람들은 보고서를 제대로 읽지 않는다. 결과를 한눈에 들어오게 정리하라!
ex) 지나치게 상세한 보고서는 디자인 프로세스를 지연 시킨다. 정보 라디에이터를 이용해 신속하게 전하자.

- 탐정처럼 생각하라

1. 해결해야 하는 문제 이해하기
데이터를 얻기전에 이론을 세우지 마라. 사실에 맞춰 이론을 수정해라! 이론에 맞게 사실을 왜곡하지말고!
명쾌한 리서치 질문을 만들기 전까진 어떤 리서치도 시작하지 마라.
배경정보를 수집하고 어떤 추측도 하지마라.


2. 사실 수집하기
관찰 단계에선 기대, 가정, 지론 등 어떠한 필터도 적용하지마라! 그저 관찰‘만’ 하라!
‘관찰’은 UX리서치에 필수요소이다!
사람들은 스스로를 볼 수 없기에, 이미 자동적이고 습관적이고,
디자인 제약에 적응 해버려서 다른 대안이 있을 수 있다는 걸 깨달지 못하기에
자신의 니즈가 무엇인지 제대로 설명 할 수 없다!


3. 사실을 설명하기 위한 가설 개발하기
가설은 사람들의 현재의 방식과 미래의 방식(우리가 개선할)을 비교할 때 기회를 보여준다.
가설의 모델, 페르소나, 시나리오 및 스토리에는 다음이 포함되어야 한다.
-사람들이 갖는 주요 목표
-사람들이 수행하는 테스크의 작업 흐름
-사람들이 만들어 낸 멘탈 모델
-사람들이 사용하는 도구
-사람들이 일하는 환경
-자신이 하는 일을 설명하기 위해 사람들이 사용하는 용어


4. 솔루션에 도달할 가능성이 가장 낮은 가설 제거하기
가설적 솔루션이 조사결과에 부합하는가?
근거의 강도를 통해 부실한 솔루션을 제거한다!
그리고 반복 된 테스트로 프로토타이핑이 성공을 향하게 해야한다.
직감이나 희망만을 근거로 하는 원샷 접근법으로 목표달성을 기대해서는 안된다!


5. 솔루션에 따라 행동하기
조사결과에 대한 조치를 취할 때의 권고사항
-UX워크숍을 통해 ‘무엇을 어떻게 발견했는지’ 연관 부서와 공유
-구체적이고 실행가능한 권장사항 제공
-UX권장 사항 구현을 위한 책임 합의
-여러 프로토타입의 테스트 계획을 수립 및 반복
-전술 전략적인 UX의 다음 단계를 명확하게 구성 및 제시
-팀 전체에 UX리서치방법에 대한 교육
-디자인 회의에 참석 하는 것에 그치지 말고 의장을 맡아 진행

6. 탐정처럼 생각하는 방법
“절대로 가정에 따라 행동해선 안돼. 사실을 찾아내고 그에 따라 행동해야만 해.“

-UX 리서치로 답변하는 2가지 질문

현장리서치는 ‘사용자는 누구이며 무엇을 하려 하는가?‘라는 질문에 답한다.

’인터뷰가 동물원 방문이라면 현장리서치는 사파리에 들어가는 것이다.‘
’현재 사람들이 문제를 어떻게 해결 하느냐’에 초점을 맞추고,
여러 채널에 걸친 작업 흐름을 살펴보고 행동, 니즈, 목표 및 고충을 관찰한다.
문제 가설에 대한 검증을 돕는다.
‘그것이 정말 실제 사용자의 니즈인가?’, ‘이슈가 얼마나 심각한가?’ 등을 알 수 있다.

사용성 테스트는 ‘문제 해결을 위해 디자인한 것을 사람들이 사용할 수 있는가?’라는 질문에 답한다.

’현장리서치가 조명을 켜는 것이라면 사용성 테스트는 현미경으로 보는 것이다.‘
‘사람들이 특정 테스크를 수행하는 방법과 특정 시스템을 사용하는 중에 겪는 문제’에 초점을 맞추고,
사용성테스트는 솔루션 가설에 대한 검증을 돕는다.
현장 리서치는 큰 그림을 보여주고 사용성테스트는 구체적인 솔루션을 평가할 수 있게 해준다.

현장 리서치 혹은 사용성 테스트를 진행해야 하는가?

2방법은 서로 상호보완적인 기법이므로 둘 다 실시해야 한다.
현장 리서치는 적절한 것을 디자인 하고 있는지,
사용성 테스트는 제대로 디자인 하고 있는지를 보여준다.

해결해야 하는 UX문제가 있는가? -> 확실치 않다면 현장 리서치를 수행!
문제를 해결 했는가? -> 확실치 않다면 사용성 테스트를 수행!

-리서치 질문의 구조

리서치질문은 무엇을 뜻하는가?

틴베르겐 Tinbergen의 4가지 질문
1. 행동의 목적은 무엇인가? (기능)
행동의 기능에 관한 것. 행동을 해서 얻는게 무엇인가.
ex)빨간불에 정지하는 것은 사고, 부상을 방지하고 사회적 처벌을 받지 않기 위해서.

2. 행동은 어떻게 작용하는가? (인과 관계)
인과관계 또는 통제에 관한 것. 어떤 자극이 행동 반응을 이끌어내는가. 메커니즘이 무엇인가.
ex)(빨간불이라는) 시각자극이 중추신경계에서 처리되고 특정 반응을 유발하여 브레이크 페달을 밝는다.

3. 행동이 어떻게 발달했는가? (개체 발생론)
개인의 일생에서 어떻게 이 행동이 유발되었는가. 행동발달에 미친 내부,외부 요인은 무엇인가.
ex)운전면허를 위한 교육에서 배우고, TV등의 미디어에서 빨간불의 의미에 대해 알게되며 원칙을 학습했다.

4. 행동은 어떻게 진화했는가? (계통 발생론)
특정 종에서 어떻게 이와 같은 현상이 발달하게 되었는가. 어떤 요인이 진화과정에서 행동을 형성했는가.
ex)(빨간불은) 1868년 런던에서 처음 사용되었고, 이후 역사에서 철도 신호기 등에서도 사용되며 전세계로 도입되었다.


4가지 질문을 현장 리서치 도구로 활용
1. 기능
-이 솔루션 or 인터랙션interaction은 무엇에 관한 것인가?
-제품 or 시스템, 기능의 용도는?
-사용자가 이를 통해 달성하고자 하는것은?
-어떤 사용자 목표가 충족되고 있는가?
-이러한 행동or인터랙션은 사용자의 목표 달성에 도움을 주는가?
-이 행동을 수행 않을 때와 비교하면 유저는 경쟁자 혹은 다른 유저에 비해 어떤 이점을 갖는가?

2.